Avoir des clients qui règlent leur facture à temps et payent rubis sur ongle ? Le rêve de tous les entrepreneurs! Déjà que dans la vie privée les dettes nous pourrissent l’existence, si en plus on a des difficultés à gérer cet aspect du fonctionnement de notre entreprise, cela peut s’avérer dangereux pour sa pérennité.
Toutes les entreprises ont leur lot de clients à problèmes à ce niveau. Les solopreneurs et startupper (TPE/PME) peut-être plus que les autres.
Ce ne sont pas les arguments qui manquent :
- différends entre nos services et ceux du client
- la comptabilité refuse de lancer le virement qu’on attend parce qu’ils n’ont pas reçu la facture ou elle a été égaré
- les dates de paiement changent sans cesse voire un silence total s’établit une fois la prestation accomplie
Il y a de quoi baisser les bras face à cette situation, malgré l’impact financier sur son entreprise.
“L’expérience montre que toute entreprise, quelle que soit sa taille, peut éduquer ses clients à payer mieux. Il suffit d’employer la bonne démarche” dixit l’Autre…
Quelques pistes d’action utiles pour éviter les impayés
1 : Bien connaître le processus d’achat des clients
Quel est le processus allant de la décision d’achat d’un produit ou d’un service à son paiement ?
Qui prend la décision de régler ? Sur la base de quels éléments ?
Qui exécute l’ordre de paiement ? En se fondant sur quels documents ?…
Une solution pour obtenir ces informations est de proposer une rencontre avec les responsables identifiés ou les obtenir lors de la validation de votre proposition commerciale. Dites-leur que vous souhaitez connaître leurs process afin de vous y adapter.
En rendez-vous, posez les bonnes questions, notez les réponses et intégrez-les dans votre démarche d’encaissement.
Vous avez ainsi toutes les cartes en main et la transparence de votre client à ce moment viendra sous-tendre vos échanges à venir sur les paiements.
2 : Contacter le client à l’envoi de la facture
La majorité des problèmes de non-règlement à l’échéance provient d’incompréhensions survenus en amont (et je sais de quoi je parle).
Une facture envoyée à la mauvaise adresse ou trop tard, et il y a de fortes chances de ne pas être payé à la date prévue. Même résultat si le décisionnaire est en vacances ou s’il manque des éléments pour déclencher le paiement.
Une solution est d’anticiper ce moment. à l’envoi de la facture, appelez le client ou son service dédié de comptabilité pour s’assurer qu’on envoi bien l’ensemble des documents et que tout est en règle de leur côté pour un paiement à la date prévue. Cela peut paraître trop de précautions mais croyez moi l’impact est non négligeable.
3 : La relance (ce douloureux moment…)
Le jour de paiement est arrivé et vérification faite, rien n’apparaît sur le compte, pas de chèque non plus dans la boîte à lettres.
Personnellement j’attends une petite semaine de plus (on ne sait jamais, les retards de la poste sont reconnus ou d’ici que le virement ait été effectué un vendredi et que le lundi férié soit férié…). Une semaine est le maximum en termes d’attente. Passé ce délai, il faut rapidement relancer le client retardataire.
» Si vous voulez éduquer vos clients, vous ne devez tolérer aucune dérive par rapport au délai de paiement négocié”
ai je récemment lu dans un article traitant du sujet.
La meilleure solution pour les relances reste le téléphone. Avoir le client ou son représentant en ligne permet de garder le lien, tout en essayant de comprendre le retard de paiement. Le point 1 prend ici tout son sens, on sait exactement à qui s’adresser pour régler la situation. Le courrier semble peu efficace dans cette situation, 2% de retours positifs pour les PME effectuant des relances par ce bais en France.
4 : Jouer carte sur table avec le client
Le client ne cesse de nous faire lanterner ? ci après des suggestions d’options (toutes testées avec plus ou moins de succès) .
La méthode douce :
- L’affacturage: service payant mais utile quand on a pas de fond de roulement. Il faut toutefois que le dossier soit accepté.
- Faire comprendre au client l’impact de son retard sur le bon fonctionnement de notre entreprise. Lui même négocie et travaille avec des clients et fournisseurs, il se doute des conséquences de son retard mais cela peut s’avérer utile de le lui rappeler.
Voici un exemple : » Notre société réalise avec la vôtre un CA annuel de 600 000 euros. Vous réglez avec 15 jours de retard en moyenne, ce qui génère un décalage permanent de trésorerie de 25 000 euros. Nous sommes obligés de le faire financer par de l’affacturage. Cela nous coûte 2 000 euros par an. Comprenez qu’une petite structure comme la nôtre ne peut pas absorber de tels frais ! »
Les moyens de persuasion musclés :
- facturer des pénalités de retard (à condition de prévenir le client dès l’envoi de la facture, tout jour de retard peut donner lieu à des pénalités calculées à tel taux). Ce qui revient à facturer au client ce que nous coûte sa négligence.
- cesser toute prestation si vous n’êtes pas payé.
- évoquer une assignation en référé face aux clients récalcitrants. Dès lors que vous pouvez produire un contrat signé, un bon de livraison et une facture, vous avez de bonnes chances de gagner si vous allez en référé.
Dans tous les cas, vous devez faciliter votre vie de chef d’entreprise en développant des compétences liées à :
- La compréhension des circuits de paiement de chaque client
- La négociation des délais de règlement contractuels
- La gestion des relations clients
Aux Etats-Unis, le cash manager a pour rôle d’accélérer les paiements des clients. Cela a l’air de fonctionner, même dans les petites entreprises. Un métier d’avenir en France ?