Faire face à des clients insatisfaits qui vous hurlent dessus est clairement stressant. Le ton monte en général rapidement car tout le monde est sur la défensive. Résultat, personne ne se comprend. Et si on explorait 3 pistes pour essayer de désamorcer ces situations embarrassantes ?
Avant d’agir, il faut essayer de comprendre. De manière générale, pourquoi est-ce qu’on se fâche ?
Certaines théories présentent la colère comme une émotion avec laquelle on peut négocier. Elle se déclencherait lorsqu’on fait face à une situation qui nous semble injuste. On peut menacer, verbalement ou non, pour signifier son désaccord à l’Autre. Et amorcer une négociation. Il est essentiel d’en être conscient.
Clients insatisfaits, comment les gérer?
Vos clients en colère représentent une occasion d’apprendre et d’améliorer votre offre. Accorder du temps à la résolution de leurs problèmes c’est aussi œuvrer pour rassurer les clients actuels et à venir. Ce n’est pas toujours évident à gérer mais en y mettant le coeur à l’ouvrage et en suivant ce qui a l’air de fonctionner ailleurs, peut-être on arrivera à la recette adéquate.😀
Clients insatisfaits : L’empathie
La peur de ne pas être à la hauteur pour gérer une situation peut davantage être à l’origine de notre frustration que l’évènement en lui-même. Nous serions donc nous-mêmes à l’origine du stress montant.
L’empathie dans ce cas précis nous est utile pour nous mettre à la place des autres. Elle nous aide à comprendre les réactions des clients mécontents (la plupart du temps du moins). Une phase à tester au moins une fois ✔️
Clients mécontents _ Le questionnement
Face à un client mécontent, on a tendance à être sur la défensive. Nous sommes rarement calmes et sereins. Notamment parce que dans la plupart des cas, nous ne prenons pas forcément le temps d’écouter et de comprendre la frustration du client. Il est possible que le client arrive face à vous déjà énervé, en colère. Son attitude vous incite rapidement à d’abord vous ‘défendre’, ce qui a généralement pour résultat une prise de bec importante.
Calme et questionnement peuvent ici être appropriés pour débloquer la situation. Il s’agit d’abord de calmer le client insatisfait (faire redescendre sa colère) puis de s’intéresser à son problème👌 Faire parler votre interlocuteur et lui accorder de l’attention vous permettra de lui montrer que vous le prenez au sérieux et de fait favorisera son retour à un état plus calme. Plus il parlera, plus il s’efforcera d’être factuel pour que vous compreniez bien l’ampleur de la situation. Remerciez votre interlocuteur d’avoir attiré votre attention sur cet élément d’inconfort est aussi un moyen de le faire redescendre, de le rassurer non seulement sur la prise en compte de sa demande mais aussi sur l’intérêt qu’on lui porte en temps que client.
Face aux clients insatisfaits _ 3 : Les excuses
There is no I in a TEAM
Il peut arriver que la colère de votre interlocuteur soit justifiée et absolument pas de votre fait. Particulièrement dans ce cas, on a tendance à dire ‘ok , je vous comprends mais ce n’est pas de ma faute… Ne vous en prenez pas à moi’ 😕 En réalité, même si c’est complètement humain de penser à cette réplique en premier lieu, à ce moment précis, VOUS représentez le fournisseur pour votre interlocuteur. Donc de votre fait ou pas, ce qu’il attend c’est à minima des excuses.
Les excuses au nom de votre structure sont un bon moyen (ré)établir le contact avec le client fâché. Il en est de même quand la faute ne vous incombe pas. Une mauvaise manipulation ou interprétation du client peut tout à faire être à l’origine du souci. Dans ce cas, il n’est pas rare de s’excuser pour la malencontreuse aventure du client, tout en reprenant avec lui les faits. En lui montrant/expliquant avec calme et bienveillance ce qui lui a échappé.
Ce qu’on peut retenir de ces options
Tout ceci en réalité devrait être répertorié pour servir à d’autres face à ce cas. Les expériences clients, bonnes ou mauvaises sont une réelle mine d’or pour le développement d’une structure.
Le client, l’utilisateur final a des besoins et des attentes. Et ce sont ces besoins que nous entendons combler. Les attentes quant à elles nous servent en général d’indicateurs sur ce qu’ils ont compris de la prestation proposée ou du produit. S’y intéresser, ains qu’à leurs feedbacks serviront les prochaines approches de conception, voire de communication ou de vente.
Qui de mieux que ceux qui achètent et utilisent vos créations (clients idéaux ? ) pour vous mettre sur la piste des axes d’amélioration, des innovations et de ce qu’il faut absolument garder.
Que pensez-vous de ces 3 propositions d’action ? 🤔
Quelle est votre arme fatale face à client mécontent ?
Connaitre son client est un objectif important. Nous accompagnons les nôtres dans la réalisation de cette phase délicate. Notamment lors des sessions d’ateliers « Mon Week-end Avec » .