Un client perdu ? 10 de retrouvés ! vous ne connaissez pas cette version de l’adage ? Hey bien après la lecture de ces quelques mots, vous comprendrez que ce n’est peut être pas si… ‘bizarre’ de réfléchir comme ça. Même que ça pourrait être une bonne nouvelle.

En nous basant sur cette version de l’adage, nous pouvons penser que perdre un client n’est pas forcément la fin du monde. C’est contrariant, embêtant, voire même énervant mais ça fait partie du jeu. L’aventure entrepreneuriale est sans conteste l’un des chemins d’apprentissage les plus instructifs de la vie d’adulte.

  • Chercher (et trouver) des clients,
  • Résoudre leurs problèmes,
  • Penser à les fidéliser,
  • Établir pour eux la meilleure expérience client possible…

Bonne nouvelle : vous avez perdu un client !

Ce n’est pas toujours une expérience agréable je vous le concède. Mais nous savons tous que cela fait parti du jeu quand on a une activité entrepreneuriale. Lorsque nous perdons des clients (ou qu’ils nous quittent de leur propre chef), il est important de prendre le temps d’examiner la situation. De réfléchir à ce qui s’est passé. Il convient d’aborder la situation de manière factuelle, en mettant autant que possible les émotions de coté. Vous pourrez ainsi y faire-face en connaissance de cause et apprendre de vos éventuelles erreurs. De la situation en elle-même.

En vrai, peu importe la raison, il y a toujours quelque chose à apprendre de la perte d’un client. Vous pouvez même essayer de vous créer un système d’analyse en pertes. Ce qui pourrait aider à améliorer l’expérience client, à optimiser les process de travail, et par ricochet à développer votre activité.

Pour un tel système, les points suivants nous semblent pertinents à explorer et à garder en tête.

L’entretien de fin de mission, même avec un client perdu

Il vous est peut-être déjà arrivé de penser à vos précédentes activités professionnelles en vous demandant : « Que s’est-il passé ? », « Pourquoi suis-je parti ? »

Il est probable qu’il y ait quelque chose que vous auriez pu mieux faire pour éviter la séparation. Ou peut-être que vous n’auriez rien pu faire différemment et qu’il était simplement temps de changer. Dans tous les cas, un entretien de clôture peut aider à déterminer ce qui a bien fonctionné (ou ce qui aurait pu être améliorer) au cours de votre expérience. L’idée serait de définir ce que vous pourriez ré-implémenter dans d’autres expériences par la suite.

Que ce soit vous qui meniez l’entretien ou que vous deviez juste vous y plier, vous aurez probablement envie de passer en revue les points suivants :

  • les progrès réalisés
  • les conseils ou outils spécifiques qui n’ont pas fonctionné
  • les éventuels conflits de personnalité
  • les raisons pour lesquelles il semble nécessaire de passer à autre chose

Ce n’est pas le moment d’être sur la défensive. Soyez autant que possible ouvert aux critiques (s’il y en a. Utilisez les informations partagées comme levier de développement pour votre structure/ activité professionnelle.

Soyez honnête avec vous-même

Soyons honnêtes, c’est vrai que perdre un client (bon ou pénible) n’est pas agréable. Ça remet en question notre pratique, notre management, et parfois même l’existence de notre activité. Toutefois, je pense aussi que l’une des raisons les plus courantes de la perte d’un client est que ce n’était pas le client qui nous correspondait le mieux. Que ce soit d’un point de vue personnalité ou encore problème à résoudre. Tous ceux qui sont en capacité de régler nos notes ne sont pas forcément nos clients.

Parfois ce n’est qu’une fois le client retiré de nos effectifs qu’on perçoit un certain changement (moins d’anxiété, un certain soulagement…). Peut-être même qu’au moment de signer le contrat avec ce client, vous aviez un doute (sur votre capacité à le gérer, à gérer ses demandes, ou encore sur sa capacité à bien appréhender vos services). Ou pas d’ailleurs, mais toujours est-il que maintenant qu’il est passé à autre chose, demandez-vous :

  • Quels signes y avait-il que ce client n’était pas le bon pour votre activité ?
  • Pourquoi les avez-vous ignoré ?
  • Comment pouvez-vous utiliser ces informations pour vous protéger d’un client similaire à l’avenir?

Si vous pouvez identifier un mauvais match de client dès le début et refuser le travail (ou mieux encore, le référer à un professionnel qui conviendrait mieux), il y a fort à parier que vous aurez beaucoup moins de stress dans vos activités quotidiennes.

C’est aussi pour cette raison qu’il ne faut pas éviter/négliger le travail sur « le client idéal ». Encore moins celui sur « l’anti client idéal ». Nous avions évoqué dans un précédent article « 3 raisons cohérentes de mieux connaitre son avatar client« . Vous trouverez de nombreuses ressources sur le net à ce propos. Pour ma part j’ai apprécié de m’appuyer sur les ressources comme Le client idéal par thebboost

Un client perdu ? c’est parfois une histoire de malentendu

Parfois, la cause d’un client perdu est aussi simple qu’un manque de compréhension. Tant de sa part que de la votre. ‘est probablement pour cette raison aussi qu’il est important de poser le cadre dans son activité. Il est important d’indiquer clairement les points qui définissent le bon fonctionnement de la relation que vous mettez en place avec un client :

  • Les horaires de disponibilité (appels / emails / réception)
  • Les exigences pour planifier un appel ou un RDV (pré-requis, créneaux de disponibilités à suivre)
  • Exigences en matière de rapports (ponctualité, respect dans les échanges)
  • Durée et exigences du contrat (période de validité,

Tout ceci semble évident à première vue, mais on gagnerait tous à y faire plus attention. Surtout si on est lancé dans l’aventure entrepreneuriale (solopreneur). Ce qui pourrait être aussi intéressant, c’est la mise en place d’un système pour rester en contact avec ces clients qui, tout à coup ne donnent plus de nouvelles. Parfois, il suffit d’un coup de fil ou un email pour reprendre convenablement les échanges. Et d’autres fois, il faudra investir un peu plus de temps dans les échanges. Savoir la raison de ce silence, ce que vous pouvez mettre en place pour faciliter le passage de votre client dans cette période difficile…

De nombreuses relations commerciales ont été sauvées avec un simple appel téléphonique ou un e-mail. Si vous n’avez pas eu de nouvelles d’un client depuis un certain temps, n’hésitez pas à le recontacter.

Un client perdu ? Pas la peine de lui en vouloir (longtemps)

N’hésitez pas à partager avec nous les points que vous pensez pertinents à explorer ou mettre en place quand on doit gérer un client perdu. En attendant, si vous souhaitez explorer davantage le sujet, nous avons crée des ressources pour aider les solopreneurs à développer leur activité avec sérénité : « Je protège mon énergie pour développer mon activité« .